Trinkgeld

Warum schenken Menschen wildfremdem Servicepersonal Geld, nachdem sie gegessen oder auch nur etwas getrunken haben? Interessanterweise geben viele Menschen die gleiche Antwort: „Es ist eine Anerkennung für eine gute Leistung und im Gastgewerbe verdient man ja so wenig.“ Erstaunlich finde ich, dass diese Antwort in sehr verschiedenen politischen Lagern funktioniert: Wirtschaftsliberale FDP-Sympathisanten stützen sich vor allem auf die Leistungskomponente im ersten Teil, linke SP-Wählerinnen mehr auf den Mitleids-und-Grosszügigkeits-Appell im zweiten Teil. Das macht diese Begründung offenbar mehrheitstauglich. Das eigentlich Irritierende daran ist, dass trotz der enorm breiten Zustimmung, beide Teilaussagen einer kritischen Prüfung nicht standhalten.

[Trinkgeld zu geben ist unfair, aber keins zu geben fühlt sich schlecht an. ]
 

Es stimmt natürlich, dass die Löhne im Gastgewerbe bescheiden sind. Aber das Trinkgeld ist in der Schweiz seit über dreissig Jahren offiziell abgeschafft und im verlangten Preis bereits inbegriffen. Und wer bitteschön, bezahlt der Kioskfrau oder dem Herrn an der Kasse bei Aldi ein Trinkgeld? Da sind die Löhne doch auch sehr tief. – Eben. Warum also im Restaurant?

Und wie steht es mit dem Leistungsanreiz? In einer Stamm-Kneipe mag es sein, dass einen besseren Service erhält, wer bei guter Bedienung stets gutes Trinkgeld bezahlt. Meistens wird aber auch Trinkgeld gegeben in Restaurants, in denen man in der Masse der Gäste verschwindet oder schon weiss, dass man kein zweites Mal einkehren wird, weil man etwa auf der Durchreise ist. Wer hier den Hinweis macht, es wäre nicht fair, in dieser Situation kein Trinkgeld zu bezahlen muss sich aber fragen lassen, warum er sich dann beim Reisebüro beraten lässt und anschliessend die Tickets drei Franken günstiger im Internet bucht, warum er ennet der Grenze zum Shopping fährt oder Bücher beim Amazon bestellt, die bei einem Schweizer Online-Händer nur ein Trinkgeld teurer wären. Was immer die Antwort - respektive die Ausrede - Ökonomen haben zweifelsfrei festgestellt, dass das Trinkgeld Geben in vielen Situationen eine ziemlich irrationale Sache ist. Und, vermutlich weil sich viele Ökonomen selbst beim Trinkgeldgeben beobachtet haben, sind auch Erklärungsversuche in der Wissenschaft nicht ausgeblieben, warum es vielleicht doch gewinnbringend sein könnte. Schliesslich will keiner gern als „irrational“ dastehen:  Trinkgeld zu geben wäre rational, wenn man seiner Begleitung gegenüber signalisieren möchte, dass man ein grosszügiger Mensch ist. Sich als grosszügig und daher vertrauenswürdig darzustellen kann mit Leichtigkeit eine Stange Geld wert sein, das ergäbe einen Sinn. Nur geben wir oft auch Trinkgeld, wenn es keiner sieht, den wir kennen. Daher wirkt dieser Erklärungsversuch nur mässig überzeugend.

Wenn es uns gelingt, den zwanghaften Ökonomen-Impuls zu unterdrücken, Trinkgeld Gebende als rational darzustellen, können wir den Prozess nüchterner betrachten. Da kommt zwar wenig Erhebendes heraus, aber wenigstens ein paar empirisch abgesicherte Fakten: Servierpersonal mit weisser Hautfarbe erhält mehr als solches mit dunkler Hautfarbe. Männer erhalten mehr als Frauen. Blonde Frauen erhalten mehr als Frauen mit anderer Haarfarbe. Weibliches Servicepersonal mit grosser Oberweite erhält mehr als diesbezüglich weniger üppig Ausgestattete. In Lokalen, die auch Alkohol ausschenken, erhält das Personal mehr Trinkgeld als in solchen, die dies nicht tun. Und: Servierpersonal, das den Gast zufällig (oder scheinbar zufällig) bei der Verrichtung der Arbeit berührt, erhält mehr Trinkgeld. Und dann noch das: Der Koch, der ja doch nicht unwesentlich für das Gesamterlebnis verantwortlich ist, erhält in der Regel nichts. 

Das ernüchternde Fazit: Trinkgeld zu geben ist nicht nur irrational. Es ist unfair, rassistisch, sexistisch und hat herzlich wenig mit Leistung zu tun. – Was mich an der Sache fasziniert und mich sicher macht, dass wir mit dem Erforschen dieser an sich banalen Tätigkeit noch nicht wirklich zu Rande gekommen sind, ist dies: Obwohl ich das alles weiss, und daraus schliesse, dass es das Beste wäre, wenn wir alle auf das Geben von Trinkgeld verzichten würden, habe ich es selbst bisher nicht geschafft, mich konsequent daran zu halten. - Prost!

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Glück haben (Zufallsglück)

Positive Psychologie und die Glücksökonomie befassen sich mit Glück im Sinne der Lebenszufriedenheit oder im Sinne des "Aufblühens", also des Entwickelns unseres menschlichen Potentials. Der Begriff Glück kann aber auch schlicht einen erfreulichen Zufall bedeuten. Man sagt dann, jemand habe „Glück gehabt“. Dieses Zufallsglück kommt wohl allen bekannt vor, denn jedem von uns sind Dinge geglückt, die leicht hätten schief gehen können. Ebenso kennen wir auch das Gegenteil, das Pech: Dinge laufen manchmal schief, die eigentlich klappen müssten. Und so denken wir wahrscheinlich insgeheim, dass sich die Dinge auf lange Sicht ausgleichen und dass es nicht lohnt, über Zufallsglück nachzudenken. Nun, vielleicht lohnt es sich trotzdem.

[Das Zufallsglück wandelt sich insgeheim.]

Zum ersten ist es durchaus nicht selbstverständlich, dass sich die positiven und negativen Zufälle im wirklichen Leben ausgleichen. Wer es eilig hat und mit dem Auto in der Stadt unterwegs ist, macht jedenfalls eine ganz andere Erfahrung. Er muss zum Schluss kommen, dass es wesentlich mehr rote als grüne Ampeln gibt. Der Trugschluss entsteht, weil wir grüne Ampeln kaum eine Sekunde wertschätzen, weil wir an ihnen vorbeirasen, während wir rote Ampeln ausführlich zur Kenntnis nehmen, und uns nicht selten eine volle Minute Zeit nehmen, um uns über sie zu ärgern. Das wäre dann ein Verhältnis von 1:60.  Damit wir das Verhältnis als ausgewogen erleben könnten, müsste es entweder 60 mal öfter grün sein, was recht schwierig werden dürfte, oder wir müssten uns 60 mal länger über die grünen Ampeln freuen, was ebenfalls recht schwierig wird, weil wir ja mit Weiterfahren beschäftigt sind und kein Hupkonzert hinter uns provozieren wollen. Oder dann dürften wir uns nicht so ausführlich ärgern, was im Normalfall womöglich gelingt, aber nicht, wenn wir im Zeitdruck sind. Um tatsächlich glücklicher zu werden, wäre also etwas Gelassenheit nicht schlecht. Sie könnte damit beginnen, dass wir unserem mentalen Dialog zuhören. Sagt da oben im Kopf jemand „Warum muss diese %&#-Ampel rot sein?!" oder sagt jemand „Sieht aus als ob ich zu spät kommen werde. Wen kann ich anrufen und informieren?“ – Nicht dass das einfach wäre, aber es ist machbar - nicht immer, aber immer öfter.

Zum zweiten bleibt das Zufallsglück, wenn es uns denn trifft, nicht unbedingt Zufallsglück. Es wandelt sich insgeheim zum Vorwand für eine hohe Selbsteinschätzung: Gerne erfinden wir Geschichten, warum der Zufall kein Zufall war, sondern nichts als die Wirkung unserer eigenen Anstrengung und Kompetenz. Reiche jedenfalls halten ihren Reichtum für selbst erarbeitet,während Arme meinen, für ihre Armut nichts zu können. Ist diese Asymmetrie nicht seltsam? Insbesondere erfolgreiche Unternehmer halten ihren Erfolg für selbst erarbeitet. Dabei waren sie vielleicht nur zufällig zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Wenn ihre Kompetenz die Ursache wäre, müsste sich der Erfolg aber wiederholen lassen. Tatsächlich beobachten wir aber, dass nur sehr, sehr wenige Unternehmer mit mehreren Firmen erfolgreich sind. Sogar Bill Gates gibt zu, dass ein Erfolg mit Microsoft und Windows Zufall war. Was er und Steve Jobs und viele andere Unternehmer in Anspruch nehmen dürfen, ist vor allem, dass sie nicht aufgegeben haben. Immerhin. – Selten haben aber Top-Manager die menschliche Grösse, den Zufall zu würdigen, der sie in ihre Spitzenposition gebracht hat. Das wirkt nicht nur selbstverliebt und wenig vertrauenerweckend, es ist auch dem Lebensglück abträglich, wenn man den glücklichen Zufall nicht anerkennt. Wohl stärkt die selbstgefällige Interpretation der Dinge das Selbstvertrauen, aber gleich an zwei Stellen ist mit massiven Glückseinbussen zu rechnen. Der erste Aspekt ist die verminderte Dankbarkeit. Dankbarkeit zu empfinden und auszudrücken, wo sie wirklich angebracht ist, trägt nachweislich viel zur Lebenszufriedenheit bei. Der zweite Aspekt ist, dass man nun mit einer Lebenslüge bezüglich der eigenen Kompetenzen unterwegs ist. Diese Lüge aufrechtzuerhalten ist wohl möglich, aber es bringt psychische Spannungen mit sich, die es schwer machen, warmherzige Beziehungen mit anderen zu pflegen. Seien wir uns also bewusst, dass es kaum unser Verdienst ist, wenn es in den nächsten Wochen nach feinen Weihnachts-Guezli duftet, dass wir kein Anrecht darauf haben, Geschenke zu erhalten, dass wir wirklich fröhliche Momente und warmherzige Beziehungen nur einladen, aber nicht erzwingen können. Und wenn nun in den nächsten Wochen doch so einiges an Schönem in unserem Leben passiert, mögen wir uns bewusst sein: Wir haben Glück!  

Digitale Diskriminierung

Diskriminierung bedeutet zunächst einfach Unterscheidung. Aber gemeint ist eine Unterscheidung, die moralisch nicht vertretbar ist. Dadurch ist das Thema heikel: Wer „Diskriminierung!“ sagt, hält automatisch die Moralkeule in der Hand. Dabei sind es doch grundsätzlich die anderen, die diskriminieren.

[Sie werden digital diskriminiert. Ja, Sie und ich, wir alle.]
 
Wir selbst haben kaum böse Absichten und wollen bloss, dass der Laden läuft, ohne zusätzliche Vorschriften. So weit, so holprig - aber aufgepasst: Die Digitalisierung droht nun die Tragweite der Diskriminierung massiv auszuweiten. Und zwar so, dass Sie persönlich betroffen sind, auch wenn Sie weder Frau noch schwul, weder HIV-positiv noch Muslim sind. Ja, Sie und ich, wir alle werden wohl künftig diskriminiert. Dank der Digitalisierung kann man viel rascher, viel einfacher, viel kostengünstiger diskriminieren, denn es sind immer mehr Daten vorhanden und die notwendige Rechenleistung wird immer kostengünstiger. Können Sie sich vorstellen, dass Sie den nächsten Job nicht bekommen, weil jemand der zufällig gleich heisst wie Sie, Nazi-Parolen ins Internet gestellt hat? Oder weil Sie früher einmal insolvent waren, beispielsweise unverschuldet nach einer Scheidung? – Nein, das kann doch nicht sein! Aber nachdem in einer grossen Firma eine frisch eingestellte Führungskraft als Nazi aufgeflogen ist, bekommen die  Rekrutierer nicht vielleicht doch Ohrensausen und fangen an, Kandidaten rasch und unprofessionell zu googeln?  Oder falls eine Firma in ihren Personaldaten feststellt, dass Mitarbeitende mit Insolvenz-Vergangenheit im Durchschnitt etwas schlechtere Leistungen erbringen als solche, die nie insolvent waren. Würde da nicht vielleicht ein Superschlauer sich mit neuen Selektionsmethoden profilieren wollen? Sicher, ein paar Betriebe würden Sie trotzdem einstellen. Nur schade, dass dort die passenden Stellen womöglich schon besetzt sind.
Oder nehmen wir „Open Government Data“. Warum sollten die Bürgerinnen und Bürger nicht wissen, wie viele Sozialwohnungen es in ihrer Stadt gibt? Und wenn man die Adressen dieser Sozialwohnungen mit mühseligem Gang auf verschiedene Ämter ausfindig machen kann, warum sollten sie nicht gleich veröffentlicht werden? – Es genügt, wenn die Stadtverwaltung die entsprechenden Liegenschaften in einer öffentlich zugänglichen Karte speziell einfärbt, schon können Unternehmen feststellen, ob eine Bewerberin oder Bewerber in einer Sozialwohnung wohnt und sie diskriminieren. Man würde es intern zwar eher „Optimierung“ nennen, aber es läuft aufs selbe hinaus.
Stimmt, es gibt auch Positives zu vermelden. Wenn Sie in einer Gegend wohnen, in der die Leute eher arm oder eher krank sind, werden Sie vielleicht nicht zum Job-Interview aufgeboten, aber immerhin erhalten Sie Airline-Tickets günstiger als andere, die etwa an Zürichs Goldküste wohnen. – Sie machen keine Freudensprünge? Nun, es bestehen auch weniger zynische Hoffnungen: Frauen, die oft bezüglich Führungspositionen diskriminiert werden, könnten sich in diesen Statistiken als den Männern ebenbürtige Führungskräfte beweisen. Dadurch könnte eine alte, und ineffiziente Diskriminierung abgeschafft werden. Wenn wir uns allerdings anschauen, wie subtil die Diskriminierung der Geschlechter konkret abläuft, dann bleiben solche Hoffnungen in einem sehr überschaubaren Rahmen.

Die übelsten Geschichten sind damit aber noch gar nicht ausgepackt: Als der Detailhändler „Target“ einer jugendlichen Amerikanerin Werbung für Schnuller zustellte, musste ihr Vater feststellen, dass diese Firma aufgrund der Einkauf-Daten der Tochter vor ihm wusste, dass seine Tochter schwanger war. Und Trumps Wahlsieg ist womöglich durch eine gezielte Bearbeitung von Personen entstanden, deren digitale Spuren verraten haben, mit welchen Informationen man sie am besten beeinflussen kann. Das ist dramatisch. Aber das wirklich üble an diesen Geschichten ist: Obwohl ich sie kenne, habe ich immer noch eine Supercard, eine Cumulus-Karte und ein Facebook-Profil. Wir hätten wohl alle gern die Vorteile der Digitalisierung ohne die Nachteile. Das geht aber nur, wenn wir geeignete Regeln haben. Eigentlich ist es einfach: Daten sind Wissen und Wissen ist Macht. Die Regeln, wie wir mit Macht verfahren wollen, gehen alle etwas an. – Aber Ihnen muss ich das nicht erklären. Sie lesen diesen Artikel doch auch nur, weil der Inhalt ohnehin zu Ihrem digitalen Profil passt.


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Priorität

Priorität hat, was vorrangig ist und daher vor allem anderen zu bedienen oder zu vollziehen ist. Wichtig an der Priorität ist, dass sie nicht objektiv gegeben ist, sondern dass wir sie zuschreiben: Prioritäten werden gesetzt. Das führt mitunter zu Problemen.

 [Sich ablenken zu lassen ist auch eine Art, Prioritäten zu setzen.]

Eines davon ist, dass wir dauernd Dringendes zu erledigen haben, das nicht wirklich wichtig ist. Der Vormittag geht mit der Beantwortung von E-Mail vorbei, es ist Mittag und wir haben noch gar nichts Richtiges erledigt. Wenn das mehrere Tage so geht, bringt man auch in einer Woche nichts zustande.  Die Standard-Lösung für dieses Problem lautet: Teile Wichtiges in mehrere Teilaufgaben, die Du terminierst. Durch den Termin erhalten sie endlich Priorität und werden erledigt. Sowas lernt man heute auf jedem Zeitmanagement-Seminar. Diese Strategie ist durchaus wertvoll, hilft aber wenig, wenn das eigentliche Problem woanders liegt.

Manager berichten oft, dass sie lauter Dinge zu erledigen hätten, die wichtig und dringend seien. Obwohl hier eine gesunde Portion Skepsis durchaus angebracht ist – ist das alles wirklich wichtig und dringend? – ist dieser Fall ernst zu nehmen. Meine Empfehlung lautet, dann nicht Prioritäten zu setzen, sondern „Posterioritäten“: Was wird zurückgestellt, worauf wird verzichtet? – Rein sachlogisch gesehen läuft das auf dasselbe hinaus, psychologisch macht es aber einen grossen Unterschied: Beim Prioritäten setzen achten wir darauf, was besonders herausragt in der Hoffnung, am Schluss doch noch alles rechtzeitig erledigen zu können. Beim Setzen von Posterioritäten hingegen geben wir diese Hoffnung ein Stück weit auf und fragen, was bei Verspätung oder Nichterledigung den geringsten Schaden anrichtet. Das führt meistens zu praktikablen Ergebnissen.

Eines der schwerwiegendsten Probleme mit dem Setzen von Prioritäten ist jedoch völlig anderer Natur und scheint zunächst harmlos. Es wird kaum in Management-Seminaren thematisiert, weil die meisten von uns sich nicht einmal bewusst sind, dass das Problem bei ihnen besteht. Es geht um den Handy-Antwort-Reflex: Wir blicken automatisch auf unser SmartPhone, wann immer es sich regt. Wer immer sich bei uns auf digitalem Weg meldet, erhält höchste Priorität, egal ob wir gerade in einem wichtigen Gespräch sind oder bei einer Arbeit, die Konzentration erfordert. Der Punkt ist, dass wir so die Prioritäten praktisch immer falsch setzen, nur für den Fall, dass einmal wirklich etwas Dringendes wäre, das wir dann zeitlich vorziehen könnten. Kleinigkeit, könnte man denken, es geht ja nur um ein paar Sekunden. Weit gefehlt. Wer ständig mental auf Pikett ist, bezahlt einen unheimlich hohen Preis. Zum ersten benötigen wir nach einer kurzen Unterbrechung wie Studien belegen sehr viel Zeit, um uns wieder zu konzentrieren. Möglicherweise mehr Zeit als verstreicht, sich das Handy zum nächsten Mal wieder meldet. Zum zweiten senden wir an unsere Gesprächspartner das unmissverständliche Signal, dass sie nicht so wichtig sind: Sie erhalten keine Priorität. Das ist international und interkulturell unmissverständlich. Wenn wir eifrig das Gegenteil beteuern, machen wir die Sache nicht besser, sondern wirken bloss obendrein noch unglaubwürdig. Und zum dritten - und das ist womöglich der dramatischste Punkt - entstehen selbst in der Kaffeepause kaum mehr Gelegenheiten, wo man sich ein bisschen öffnet,  etwas Privates mitteilt, wo so etwas wie persönliche Nähe entstehen kann, weil das Handy auf dem Tisch und damit die potentielle Unterbrechung in der Luft liegt.

Was können Sie tun? Natürlich ist es auffällig, wenn Sie mehrmals pro Monat einen „Sorry-kein-Akku“-Tag einlegen. Aber Sie könnten ja allen mitteilen, dass Sie an einem Experiment zur SmartPhone-Nutzung teilnehmen, in dessen Rahmen Sie verpflichtet sind, nächsten Monat nur noch beschränkt über diesen Kanal verfügbar zu sein. Und dass Sie alle Ihre Kollegen bitten sollten, dasselbe zu tun. – Und falls Sie nicht gerne schummeln, dürfen Sie sich direkt bei mir für die Teilnahme an einem solchen Experiment melden. Ich wollte nämlich schon immer etwas Derartiges untersuchen, und wenn Sie und ein paar andere sich diesen Monat bei mir melden, erhält diese Projektidee garantiert Priorität.

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